مدیریت مشتریان ناراضی
محسن بلنج

مدیریت مشتریان ناراضی

احسان رفیعی 1399/02/01 104

بیل گیتس می‌گوید:  «بزرگ‌ترین منابع یادگیری شما، مشتریان ناراضی شما هستند...»

 

 یک جورهایی می‌شود این جمله بیل گیتس را موید این موضوع دانست که مشتریان ناراضی یکی از منابع ارزشمند هر کسب و کار یا سازمان است.

 

بر خلاف تصور عموم که مشتریان ناراضی را افراد غرغرو یا اعصاب خرد کن می‌دانند، مشتریان ناراضی می‌توانند به وفادارترین مشتریان هر سازمان بدل شوند.

 

 

پس حسابی قدر آن‌ها را بدانید و سعی کنید این موضوعات را بلد باشید:
نحوه صحبت با مشتریان ناراضی
نحوه برخورد با ارباب رجوع عصبانی
جذب مشتری ناراضی
فنون برخورد با مشتری
نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر

 

هرکدام از موارد بالا می‌تواند مصداقی از یک مشتری ناراضی باشد؛ اما برای مدیریت مشتریان ناراضی باید چه کنیم؟

 

در ادامه مقاله با من همراه باشید تا به شما 15 نکته کاربردی در این زمینه یاد بدهم:

 

آیا سازمان‌های بزرگ مشتری ناراضی ندارند؟

 

در پاسخ به سؤالی که در تیتر پرسیده‌ایم، باید بگوییم: «اتفاقاً برعکس! سازمان‌های بزرگ مشتریان ناراضی زیاد دارند؛ اما آن‌ها نحوه مدیریت مشتریان ناراضی را بلدند و به کارکنان خود آموزش داده‌اند.»

 

 

مشتریان ناراضی، اغلب اوقات نارضایتی و شکایت خود را از کالا یا خدمت موردِنظر با کارکنان و نمایندگان فروش شرکت در میان می‌گذارند. البته بسیاری اوقات نیز به دلیل خجولی یا موضوعات دیگر، این کار را نمی‌کنند ولی احتمال کمی وجود دارد که دوباره به سمت سازمان مورد نظر بیایند.

 

 

اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، چون شما نه اولین کسی هستید که مشتری پرخاشگر یا ناراضی دارد و نه آخرینش خواهید بود.

 

 

در چنین مواقعی باید خونسرد باشید و برای حل این موضوع، یک راه حل مناسب پیدا کنید.

15 راه مدیریت مشتریان ناراضی

15 راه مدیریت مشتریان ناراضی را می‌خواهیم در دو محور به شما آموزش بدهیم.

ابتدا 5 اقدام برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما می‌گوییم و سپس نکاتی را برای یافتن استراتژی شخصی به شما یاد خواهیم داد.

برویم به سراغ فهرستی که حاوی 5 نکته مهم از مثال‌ها در مورد چگونگی کمک کردن مشتریان ناراضی است.

اقدام اول: مشتری شما چقدر اطمینان دارد؟

اقدام اول این است که به مشتریان اطمینان کافی بدهید. مشتری باید بداند که گوش شنوایی برای حرف‌هایش هست. حتی اگر واقعاً کاری از دستتان برنیاید.

لااقل می‌توانید کاری کنید که اطمینان داشته باشد پیامش به شما منتقل شده است و شما آن را دریافت کرده‌اید.

متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه خوبی از تماس با قسمت «خدمات مشتریان» یا «خدمات پس از فروش» سازمان‌ها ندارند و این منجر به آسیب به حسن شهرت این بخش‌های سازمان‌ها شده است.

جند نمونه جمله اطمینان بخش:

چه کار خوبی کردید که با ما تماس گرفتید!

ممنون از تماستان. لطفاً بگویید مسئله‌ای که با آن مواجه هستید چیست تا راهنمایی‌تان کنیم.

لطفاً هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید تا راهنمایی‌تان کنم.

ما کاملاً درک می‌کنیم که این مسئله باعث آزار شما شده و درصدد رفع آن هستیم.

مشکلی که فرمودید کاملاً درسته اما جای نگرانی نیست. به زودی مرتفع خواهد شد.

همواره تلاش کنید به مشتریان نشان دهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید.

اگر مشتری استرس دارد، با او همدردی کنید. در پاسخ به سؤال او مبنی بر اینکه چرا بسته‌اش تاکنون نرسیده هرگز نگویید: «سیستم قطع بود». به جای آن راه حل به او ارائه دهید. نه بهانه...

اقدام دوم: آیا همدردی با مشتری را بلد هستید؟

یکی از نکات مهم در مدیریت مشتریان ناراضی، ابراز همدردی با آن‌هاست.

ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهد که شما درکش کرده‌اید و او را به چشم عابر بانک نمی‌بینید.

چیزی که مشتری را خشمگین می‌کند این است که «طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است.»

باید بدانید واکنش نشان دادن حق مشتری است. حتی اگر فکر می‌کنید او زیاد غر می‌زند، باید به او اطمینان ببخشید. صرفاً نباید بگویید: «متأسفم». در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایتی مشتری است. شما باید بلافاصله بعد از عذرخواهی، به او راه حل بدهید. راه حل!!!

چند نمونه اظهار همدردی:

من هم اگر در شرایط شما بودم، همین احساس را داشتم. سعی می‌کنیم فوراً بفهمیم مشکل از کجاست.

تجربه شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم؛ اما فوراً برای رفع آن اقدام خواهیم کرد.

درک می‌کنیم که این وضعیت، چقدر ناراحت‌کننده است. اجازه دهید ببینم چگونه می‌توانیم به شما کمک کنیم.

کاملاً درک می‌کنم چه احساسی دارید.

تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید....

سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری چه جنسی دارد. فیزیکی یا احساسی؟

اگر فیزیکی است، مشتری احتمالاً به این دلیل عصبی است که چیزی را که باید به دست می‌آورده، به دست نیاورده است.

برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی این چنین استفاده کنیم: «اجازه دهید بفهمم مشکل از کجاست تا در صورت عدم رضایت شما، فوراً مبلغ به شما بازگشت داده شود.»

حالا اگر نیاز مشتری احساسی بود مشتری احتمالاً به این دلیل خشمگین است که شما احساس او را درک نکرده‌اید. برای این دسته از مشتریان از عباراتی این‌گونه استفاده کنید: «درک می‌کنیم که ناراحت هستید. وظیفه ما برطرف کردن مشکل شماست.»

اقدام سوم: جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها چرا خوب است؟

اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را سخت کرده، تلاش کنید واقعیات را به او نشان دهید.

 شرح وضعیت و بیان واقعیات، آن‌ها را تشویق می‌کند تا بر گفتگوی خود با شما، لحن خشم آلود نداشته باشند.

همچنین بهتر است به مشتری بگویید که در حال انجام چه اقداماتی برای کمک به او هستید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آن‌ها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.

چند نمونه از جمله‌های مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:

«اجازه دهید بررسی کنیم که آیا امکانات لازم برای کمک به شما را در اختیار داریم یا خیر.»

«می‌توانم از سرپرست خود بخواهم با شما تماس بگیرد. آیا مسئله دیگری هست که لازم باشد به ما بگویید؟»

برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.

«به محض اینکه مباحث تکمیلی این آموزش به دست ما رسید، آن را در اختیار شما قرار خواهیم داد.»

همیشه قبل از حرف زدن به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید. احتمالاً مشتریان، حرف‌هایشان را پیش از اینکه با شما تماس بگیرند، آماده کرده‌اند و اگر شما بدون توجه قطع کنید، خشمگین خواهند شد.

اقدام چهارم: رابطه برقرار کردن با مشتری را بلدید؟

استفاده از بعضی عبارات میزان همدردی مشتری را با شما افزایش می‌دهد.

مشتری شاید از خدماتی که دریافت کرده عصبانی باشد اما دلیلی ندارد که از شخص شما خشمگین باشد.

احتمالاً این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما راضی نیستم.» شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه او را کاهش دهید.

چند نمونه جمله خوب برای ایجاد ارتباط با مشتری:

«موافق هستید با هم کمک کنیم تا فوراً این مشکل حل شود»

«اگر شما راضی نباشید، ما هم قطعاً رضایت نخواهیم داشت.»

«ما هم به‌اندازه شما متعجبیم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.»

«بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برطرف می‌شود.»

وقتی با مشتری ارتباط برقرار کنید و او را حمایت کنید، خشم او کم می‌شود.

این کار همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما خواهد شد.

 با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه شما کمک کردن به اوست.

اقدام پنجم: راه‌حلی پیشنهاد کنید

و در آخر شما باید حتماً راه حل ارائه دهید.

البته این کار دشواری است، چون همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را دارد.

اما با درک صحیح نیازهای مشتری می‌توانید امیدوار باشید همان راه حلی را به او می‌دهید که می‌خواهد.

اگر راه‌حل شما مشتری را کاملاً راضی نکرد، از او بپرسید با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.

چند نمونه جمله مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:

مشکل شما مسئله‌ای عادی نیست، ولی ما قبلاً هم با موارد مشابهی برخورد کرده‌ایم. می‌توانیم به شما کمک کنیم.

تجربه ما به ما می‌گوید راه حل این مشکل این است ................

ما فوراً این مسئله را بررسی کردیم و فهمیدیم مشکل شما با این راه حل می‌تواند حل شود.....

چند راه برای حل این مشکل به شما پیشنهاد می‌دهیم. مناسب‌ترین آن را انتخاب کنید:

همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید.

مثلاً: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برایتان انجام دهم.»

گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت تأثیر زیادی دارد. مثلاً می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنیم.»

نکاتی برای یافتن استراتژی شخصی خودتان

این نکات را برای یافتن استراتژی شخصی خودتان رعایت کنید:

1- اجازه دهید مشتری خودش را خالی کند...

در برخورد با مشتری صبور باشید و اجازه دهید مشتری عصبانیت یا گلایه خود را ابراز کند.

وقتی خشم مشتری کم شد، به راحتی می‌توانید او را راهنمایی کنید.

برای حل مشکل و پاسخ به پرسش او اقدام کنید. با قطع صحبت مشتری فقط موجب خشم بیشتر او خواهید شد.

وقتی مشتری خشمگین آرام شد، وقت ابراز همدردی با اوست.

2- مشکل را با مدیریت در میان بگذارید...

اگر مشکلی چندین بار تکرار می‌شود به‌جای آنکه هر بار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود سیستم با مدیرتان صحبت کنید تا بروز مجدد آن در آینده به حداقل برسد. به این ترتیب بهتر می‌توانید در مدیریت مشتریان ناراضی عمل کنید.

در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.

3- با مشتری بحث نکنید...

یک قانون ریاضی مهم را یادتان هست؟

«منفی در منفی میشه مثبت!»

این قانون اینجا هیچ کاربردی ندارد!

شما باید با برخورد مثبت و حرفه‌ای خود و آرام کردن مشتری ناراضی، از به‌وجود آمدن شرایط بدتر جلوگیری کنید. تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد راه‌حل مناسب می‌توانید مشکل را حل کنید و دوباره مشتری را راضی کنید.

4- به مشتری، «نه» نگویید

بهتر است هرگز از کلمه «نه» استفاده نکنید.

البته به شکل دیگری همچون «در حال حاضر امکان این کار وجود ندارد» یا «شرایط این کار فعلاً برایمان مهیا نیست» خوب است اما مشتری‌ای که در حال گفتگو با شماست، از شنیدن کلمه «نه» خوشش نمی‌آید.

5- شنونده بسیار خوبی باشید

فراموش نکنید که شما دو گوش دارید و یک دهان؛ تا بیشتر گوش کنید و کمتر حرف بزنید.

باید بیش از صحبت کردن به حرف‌های طرف مقابل گوش بدهید. اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ دهید بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج شده و احتمال دستیابی به توافق کم می‌شود.

اگر با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید، می‌توانید بفهمید که علت نارضایتی او چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام بدهید.

6- به مشتری ثابت کنید که به او اهمیت می‌دهید

وقتی خشم مشتری فروکش می‌کند، یک تایم زمانی مناسب به وجود می‌آید تا مشتری در آن نفسی تازه کند و شما در این تایم باید با او همدردی کنید و به او نشان بدهید که او را درک می‌کنید.

شما باید به مشتری ثابت کنید که به او اهمیت می‌دهید و هر کاری که می‌توانید، برای حل مشکل او انجام می‌دهید.

این ابراز نگرانی موجب می‌شود که مشتری با شما همراه شده و شما نیمی از راه را برای حل مشکل او بروید.

به این ترتیب در رفتار مشتری تغییر خوبی به‌وجود می‌آید و می‌توانید شرایط را در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدهید.

7- صبور باش...

صبوری در هر کاری جواب می‌دهد.

اگرچه کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار دشواری است، اما رفتار شما باید حرفه‌ای، دوستانه و کمک‌کننده باشد تا موفق شوید.

صبر شما در مورد مشتری و خودتان، تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ناراضی دارد.

8- مثبت اندیشی پیشه کنید...

حتی در بدترین شرایط تلاش کنید بر تمام تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و طرز فکر مثبتی را در پیش بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا استرس خود را به صورت مؤثری مدیریت کنید و تحت تأثیر رفتار خصمانه مشتری قرار نگیرید. شما باید با خودتان مهربان باشید و سعی کنید دیدگاهتان را قاطعانه و بدون آسیب به احساسات مشتری بیان کنید.

9- هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید

مدیریت مشتریان ناراضی به خصوص سر و کله زدن با مشتریانی که واقعاً بد قلق هستند، باعث خستگی و استرس می‌شود.

برای سلامتی خود و همچنین بهبود روابط با مشتری باید یاد بگیرید استرس خود را کاهش بدهید. مثلاً یک فنجان چای بنوشید یا مدیتیشن کنید.

10- خشمتان را کنترل کنید

عصبانی شدن یکی از ویژگی‌های طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.

 

از همراهی شما تا اینجای مقاله، از شما سپاسگزاریم...