رفتار موثر با مشتری
محسن بلنج

رفتار موثر با مشتری

احسان رفیعی 1399/02/02 59

از دلایل عمده از دست دادن یک مشتری، رفتار غیرصحیح و برخورد نادرست با اوست. واضح‌ترین نتیجه‌ای که از بی تفاوتی و بلد نبود رفتار مؤثر با مشتری حاصل می‌شود این است: از دست دادن او!

واقعیت این است که مشتریان، نحوه برخورد شما را به یادشان خواهند سپرد. ضمن اینکه این روزها به لطف این همه شبکه اجتماعی و ابزارهای ارتباطی و جمعی، تجربیاتشان را به راحتی به اشتراک می‌گذارند و این ممکن است برای کسب و کار شما گران تمام شود.

حتی اگر خودتان هم سر کار حضور نداشته باشید، داشتن فروشنده‌ها یا کارمندان بی تفاوت (و آموزش ندیده) باعث می‌شود نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویری بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهنش ثبت شود.

در دنیای پر از تغییرات...

انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بسیار بیشتری پیدا کرده است. همه ما قبول داریم که مشتریان یک کسب و کار، درست مثل اکسیژن برای یک انسان، حیاتی و ضروری هستند.

پس نحوه برخورد درست و رفتار مؤثر با مشتری مهم است و این چیزی نیست که تنها به رابطه فروشنده و کارفرما محدود باشد.

همه ما در زندگی به نوعی فروشنده‌ایم. پس همه ما باید نحوه برخورد درست با دیگران را یاد بگیریم.

باور کنید بسیاری از ما، حتی ساده‌ترین اصول را هم در این زمینه رعایت نمی‌کنیم. البته نه آگاهانه. بلکه غیرآگاهانه. شاید به این خاطر که به چشممان نمی‌آید.

مثلاً همین که در برخورد با مشتری حضوری، تلفن را زمین بگذاریم، چشم از مانیتور برداریم و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش دهیم، پیام مهمی را به او منتقل می‌کند. با این کار علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شویم، ارزش خود و جایگاه محیط کاری‌مان را به او نشان می‌دهیم...

با ما همراه باشید تا در کنار هم 10 روش برخورد مناسب با مشتری را یاد بگیریم.

نحوه برخورد و رفتار مؤثر با مشتری

وقتی از خوانندگان مجله‌ی «سی‌آی‌او» خواسته شد تا سه مهارت برتر که به نظر آن‌ها، زیردستانشان به آن‌ها نیاز دارند، نام ببرند، 70 درصد از آن‌ها، «ارتباطات مؤثر» را یکی از این مهارت‌ها دانستند.

پس پر بیراه نیست اگر بگوییم یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های کارکنان یک کسب و کار، توانایی آن‌ها در رفتار مؤثر با مشتری است.

به روش‌هایی که در زیر برای نحوه صحیح برخورد با مشتری آمده است‌، دقت کنید:

1- وسط حرف دیگران بپریم؟

یکی از اپراتورهای بی‌سیم کشتی تایتانیک، پیام ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و آن را نادیده گرفت! او با این بی‌اعتنایی، مانع از ارسال موفقیت آمیز پیامی مبنی بر نزدیک شدن به یک کوه یخ به کشتی شد.

مراقب باشید چه موقع حرف دیگران را قطع می‌کنید. اجازه بدهید مشتری حرفش را بزند. اجازه بدهید مشکلش را بیان کند. در این حین، نباید به او پیشنهاد دهید. تنها باید یک گوش شنونده خوب برای او باشید.

اگر می‌خواهید در وقت صرفه جویی کنید، باید این توانایی را داشته باشید که مشتری را به درستی به جایی که می‌خواهید هدایت کنید. در عین حال او باید راضی شده باشد از اینکه توانسته حرفش را راحت و بی دردسر بزند و شما هم باید نشان دهید از صحبت‌های او اصلاً ناراحت نمی‌شوید و با آغوش باز پذیرای حرف‌های مشتری هستید.

 

2- در شنیدن صحبت‌های مشتریان، جدی باشید

لابد برای شما هم پیش آمده هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید تمام مدت با دیوار حرف می‌زدید بهتر بود! در این شرایط شاید طرف مقابل حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلاً نشانه‌ای مبنی بر اینکه برایش مهم بوده باشد، بروز نداده است.

سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید.

موقع برقراری ارتباط با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، اهمیت زیادی دارد.

برای همین هم در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت و همدلی کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتن اینکه «می‌فهمم» یا «متوجه هستم» واکنش مثبت نشان دهید.

با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

 

3- تا سؤالات مثبت هست، چرا منفی؟

فرض کنید به یک مشتری بگویید: «به لینکی که گفتم مراجعه نکردید؟» و او پاسخ می‌دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ «بله شما درست می‌گویید، به لینک مراجعه نکردم» یا «بله! به لینک مراجعه کردم؟»

سؤالاتی که در آن‌ها افعال منفی به کار رفته باشد،‌ممکن است شخص مقابل را گیج کند.

بهتر است در جهت نحوه صحیح رفتار مؤثر با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف و مثلاً بگویید: «به لینک مراجعه کردید؟» یا یک سؤال بازتر بپرسید: «به کدام یک از لینک‌ها مراجعه کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سؤالتان را این‌گونه بپرسید: «شما به لینکی که گفتم مراجعه نکردید، حدسم درست است؟»

 

4- در ارائه اطلاعات فنی دقت کن!

به احتمال زیاد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر است. برای همین، هنگام توضیح این مسائل به آن‌ها احتیاط کنید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتماً به معنای آن‌ها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند تنها یک معنی نداشته باشد! مثلاً ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه تماس بین‌المللی» است.

مراقب چنین موضوعات کوچکی باشید.

به طور کلی توصیه ما این است:

نه بیش از اندازه تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه طوری که انگار یک بچه پشت خط یا جلوی شما ایستاده است.

نحوه صحیح برخورد با مشتری این‌گونه است که هنگام صحبت با وی در چشم‌هایش نگاه کنید و مراقب اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از ایشان بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند یا خیر؟

 

5- مقایسه خیلی به کار می‌آید

استفاده از مقایسه یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی است. اگرچه همه چیز را نمی‌شود با هم مقایسه کرد اما در توضیح یک چیز ناآشنا در برابر یک چیز آشنا، به کار می‌آید. مثلاً مقایسه فایروال (یا مثلاً آنتی ویروس) با یک کارمند بانک است.

شما وقتی وارد بانک می‌شوید، اول باید به سمت باجه‌ها بروید، به کارمندان بانک مراجعه کنید، آن‌ها هویت شما را با کارت شناسایی معتبر تأیید می‌کنند و در نهایت اجازه نقل‌وانتقال پول می‌دهند. فایروال هم همین‌طور است. تا وقتی هویت سایت‌ها یا فایل‌های ورودی به کامپیوتر شما تأیید نشود، اجازه نمی‌دهد فایل‌های ناشناس، وارد شوند.

 

6- جملات مثبت به جای منفی‌ها!

مشتریان شما، علاقه زیادی به توانایی‌های شما دارند تا محدودیت‌ها. به عبارت دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه صحبت کردن شما با مشتریان، روی برداشت آن‌ها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثرگذار است. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید مشتریان یا هموار کننده راه هستید یا کسی که راه را بند می‌آورد.پس باید یاد بگیرید جملات منفی را به مثبت تبدیل کنید.

 

مثلاً به جای «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفاً از سیستم خارج شوید تا من بتوانم شما را راهنمایی کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.

 

7- مراقب کلمات و عباراتی که اشتباه برداشت می‌شوند، باشید

گاهی حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گویید، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند.منظور ما یک چیز است، اما نوع بیان یا آهنگ بیان ما به نوعی است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. گاهی دلایل «زبانی» باعث این مورد می‌شود. مثلاً در زبان چینی، صدای «ما» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، معنای «اسب» می‌دهد. در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که حالت دفاعی بگیرد و یا احساس تهدید یا تحقیر کند.

مثلاً به جای: «صدای شما ضعیف است، نمی‌توانید بلندتر حرف بزنید؟» بگویید: «من صدای شما را نمی‌شنوم!»

یک نکته دیگر این است که از کلی‌‌گویی پرهیز کنید. کلی گویی شاید ذهن مخاطب را منحرف کند.

فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم نمی فهمن که باید چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع حتی اگر جمله‌تان را اصلاح نمی‌کنید، لااقل کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید. یا مثلاً مشتری شما که از چیزی مضطرب است، به او بگویید: «آرام باش!». این شیوه مناسبی نیست. به جای آن فقط باید به او راه حل بدهید.

به طور کلی، پیش از حرف زدن فکر کنید. یک نکته را هم به ذهن بسپارید. این‌که می‌گویند همیشه مؤدب و با نزاکت و سیاستمدار باشید، گاهی واقعاً جواب نمی‌دهد. شاید گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را به صورت کنایی، تنبیه کنیم. با وجود این، پیش از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های دیگر را بسنجید. یادتان باشد، کسی که مراقب زبان خویش است، خودش را از مصیبت دور نگه می‌دارد...

 

8- مشتریان به مشکلات فنی، احتمالاً واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند

وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد (مثلاً در فایل‌های شما روی سایتتان به مشکل خورده) خیلی مواقع پیش می‌آید که احساسی برخورد می‌کند. چون پول پرداخت کرده و انتظارات بالایی دارد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک خشم عجیب باشد. شما در این مواقع علاوه بر رفع فوری مشکل او، باید بتوانید او را آرام و ریلکس کنید.

مثلاً بگویید: «متأسفانه این مشکلی رایج است که داریم تلاش می‌کنیم برای همیشه برطرفش کنیم.»

و یا «نگران نباشید. کارشناسان ما مشغول بررسی و رفع این مشکل هستند.»

گفتن این جملات باعث می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالاً برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.

 

9- مخالفت‌ها و سؤالات مشتریان را پیش‌بینی کنید

سان تسو در کتاب فوق العاده خود به نام «هنر رزم» می‌گوید: «اگر دشمن را بشناسید و خودتان را هم بشناسید، دیگر نیاز نیست از فرجام صدها جنگ بهراسید.» هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به یاد داشته باشید و به کار ببرید. سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کرده و به آن‌ها بپردازید. مثلاً فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم افزار واندرلیست هستید؛ و دوباره فرض کنید مشتریان شما آن‌قدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آن‌ها بروید.

 

10- مشتری را از جریان امور مطلع کنید

اگر با مشتریان طوری رفتار کنید که باعث شود در ابهام باقی بمانند، ناراحت و دلسرد خواهند شد. مشتریان را از پیشرفت‌ فرایندهایی که به آن‌ها مربوط است حتماً مطلع کنید.حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید و بگویید متأسفانه خبر نداریم و به محض مطلع شدن به اطلاع شما خواهیم رساند. با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید.

مثلاً به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده. اعلام بی‌خبری هم به نوعی خبر است. اگر یک مشتری از طریق روش‌های مختلف درخواستی را با شما مطرح کرده، به او خبر دهید که درخواست او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید. رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.

ممنون که تا انتهای مقاله با ما همراه بودید