مشتری مداری در فروش - آکادمی ارمغان
محسن بلنج

مشتری مداری در فروش - آکادمی ارمغان

احسان رفیعی 1399/02/05 43

فروش یکی از مهم‌ترین ارکان هر مجموعه، کسب‌وکار یا شرکتی است. فروش با مشتری مداری بهبود می‌یابد. مشتری مداری باعث بهبود میزان فروش میشود. در نتیجه در فرایند اجرای استراتژی «موفقیت مشتری»، مشتری مداری عنصر بسیار مهمی است.

نکات مشتری مداری

در مقاله پیش رو قصد نداریم در مورد اصول یا تکنیک های مشتری مداری صحبت کنیم. در این مقاله تنها به ذکر نکات مشتری مداری که ممکن است از چشم ما دور مانده باشد، صحبت خواهیم کرد.

به مشتری بگو چه فایده‌ای میبرد

 

اولین نکته از نکات مشتری مداری این است که ما بدانیم این محصولی که میفروشیم، چه نفع و فایده‌ای برای مشتری به همراه دارد؛ و در هنگام فروش سعی کنیم که این مورد را مدام برای مشتری پررنگ‌تر کنیم.

 

مثلاً ما فروشنده کولر هستیم. میتوانیم به مشتری این نکته را یادآور شویم که «این کولر که شما دارید میخرید، چقدر میتواند خنک کننده باشد. برای مثال حتی یک سالن 30 متری را هم به قدری خنک میکند که شما فکر کنید در یخچال نشستید.»

 

دقت کنید که مثال‌ها عینی و واضح باشد تا مشتری بتواند تصویر سازی کند. در این جا اگر از کلمه «تصور کن» هم استفاده کنید فوق العاده میتواند تأثیر گذار باشد.

 

 

نکته مهم اینکه سعی کنید قبل از فروش محصول، لیستی از مزایای محصول خود آماده داشته باشید که در مورد محصول با اطلاعات و دانش بیشتر حاضر شوید و با آمادگی کامل محصول را معرفی کنید. به این ترتیب راحت‌تر به مرحله فروش خواهید رسید. در این جا داشتن چک لیست محصول میتواند فوق العاده باشد.

 

 

چه کسانی از ما خرید میکنند؟

 

ما باید بدانیم که چه کسانی مشتری ما هستند و چه کسانی از ما خرید میکنند؟

 

برای این منظور ما باید فایلی منظم برای ثبت اطلاعات مشتری داشته باشیم. تا بدانی کسانی که میخواهند محصول ما را خریداری کنند چه ویژگیهایی دارند و بر اساس سلیقه آن‌ها اجناس بهتری تولید کنیم یا بفروشیم.

 

بنابراین:

 

 

 حتماً بررسی کنید که کسانی که محصول شما را میخرند چندساله هستند؟
مرد هستند یا زن؟
سطح تحصیلاتشان در چه حد است؟
سطح درآمدشان چقدراست؟
آِیا از کسانی هستند که منتظر محصول ما هستند؟
و اطلاعات دیگری که به تناسب چیزی که میفروشیم یا خدمتی که ارائه میدهیم، میتواند متفاوت باشد.

 

محصول ما چه مشکلی از مشتری حل می کند؟

 

نکته سوم از نکات مشتری مدرای این است که بدانیم «محصول ما چه مسئله یا مشکلی از مشتری میتواند حل کند؟ و اگر ما مشتری را درست شناخته باشیم حاضر است چه مبلغی برای حل مسئله‌اش به پردازد؟»

 

 

حالا ما باید بدانیم که مشکل یا مسئله مشتری ما آشکار و واضح است؟ اگر واضح و معلوم است که مشتری خودش توضیح میدهد اما اگر مسئله یامشکل مشتری مشخص و معلوم نیست وظیفه ماست تا با سوالاتی که میپرسیم به این مسئله پی ببریم.

 

 

شاید مشتری اصلاً مشکلی هم نداشته باشد و صرفاً بخواهد از لذت داشتن محصول بهره مند شود. این وظیف هماست که با پرسش‌های صحیح و کلیدی، از این نیازها یا مشکلات مخاطب آگاه شویم.
نکته در اینجاست ما باید بدانیم که مشتری اگر مسئله‌ای نداشته باشد از ما خرید نمیکند. این مسئله میتواند رنج باشد یا لذت.

 

 

 پس دقت کنیم که اگر مشتری ما دغدغه نداشته باشد از ما خرید نمیکند.

 

 

 
مزیت رقابتی شما چیست؟

 

شما باید مزیت رقابتی خود را مطرح کنید و آن را گسترش دهید.

 

 

مزیت رقابتی ارزشی است که سازمان به مشتریان خود عرضه میکند به نحوی که در آن زمان این ارزش توسط رقبای بالقوه و بالفعل عرضه نمیشود.

 

 

به زبان دیگر مزیت رقابتی توانایی در رویارویی و غلبه بر رقابت تعریف میشود. شرکت‌ها هنگامی که ویژگیهای بهتری نسبت به رقبا دارند میتوانند راهی برای پر کردن شکاف‌های موجود ایجاد کنند؛ که به آن مزیت رقابتی می گویند.

 

 

مزیت رقابتی چه ویژگیهای باید داشته باشد؟

 

باارزش باشد

کمیاب باشد

 غیرقابل تقلید باشد یا به راحتی نتوان تقلید کرد.

غیرقابل جانشین باشد.

 

اگر ما بخواهیم مزیت رقابتی خود را گسترش دهیم میتوانیم دلایل خرید محصولات یا خدمات خود را برحسب مزایا یا نتیجه‌ای که مشتریان از محصول گرفتند بیان کنیم.

 

 

 یا پیامدهایی که استفاده از این محصول برای مشتری ایجاد کرده است را پر رنگ کنیم. شاید رقبای ما نتوانسته باشند این حس وحال خوب را در مشتری ایجاد کنند. ما میتوانیم روی مزایای محصول که از رقبا بهتر است متمرکز شویم؛ اما نکته کلیدی این است که مزیت رقابتی نباید به صورتی باشد که ما روی رقبا تمرکز کنیم بلکه باید نیم نگاهی به رقبا داشته باشیم اما روی کار و محصول خود تمرکز کنیم.

 

 

از بازارها و رسانه‌های اجتماعی حداکثر استفاده را کنید

 

میتوانید از رسانه‌های اجتماعی مثل فیس بوک یا توتیتر و وبلاگ یا اینستاگرام یا تلگرام که به صورت رایگان است به خوبی استفاده کنید.

 

 

با ایجاد مشتریان از طریق کانال وگروه به افراد زیادی دسترسی داشته باشید. خیلی خوب میتوانید محتوای رایگان که شامل اطلاعات از محصول یا ویژگیهای خاص محصولتان است را به نمایش بگذارید.
مزایای این بازاریابی که براساس محتوا است:

 

 

1 ـ شما دسترسی خیلی زیادی به مشتریان دارید. کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما موجود است
2 ـ هزینه‌های کمتری برای به دست آوردن مشتری پرداخت میکنید.

 

 

تنها نیاز است که مشتریان با ما بتوانند تماس تلفنی هم داشته باشند. تا بتوانید فروش بهتری داشته باشید.

 

 

از روش 100 تماس تلفنی استفاده کنید

برایان تریسی میگوید:

 

اگر میخواهید برترس از فروشتان غلبه کنید تنها نیاز است که با 100 مشتری بالقوه صحبت کنید و اصلاً به نتیجه فروش خود توجه نکنید. فقط به تعداد تماسها توجه کنید تا بتوانید ترس از فروش را در خود کم رنگ و کم رنگ‌تر کنید. در این تماس‌ها میتوانید دلایل خریداران را بر نخریدن محصول متوجه شوید. از هر مشتری میتوانید اطلاعات زیادی کسب کنید. اطلاعات بدست آمده را یادداشت کنید تا بتوانید از آن برای رشد مجموعه خود استفاده کنید.

 

استراتژی قیمت گذاری را یاد بگیرید

 

قیمت گذاری مهارت بسیار مهمی است که اغلب از آن غافلیم.

 

برای تعیین قیمت محصول میتوانیم به محصولات رقبا نگاهی بیندازیم. اگر میخواهید محصولی گران قیمت را آماده کنید سعی کنید با کیفیت بیشتری به مشتری تحویل دهید. قیمت را میتوان با ارزش درک شده محصول تعیین کرد. اگر میتوانید محصولی که تولید میکنید یک سر وگردن از رقبا بالاتر است قیمت بالاتری هم شارژ کنید؛ اما اگر محصولتان به صورتی نیست که بالاتر باشد پس سعی کنید در همان حد یا کمی کمتر از قیمت رقبا باشد.

 

خواندن کتاب استراتژی قیمت گذاری در این زمینه پیشنهاد میشود.

 

 

مهارت مذاکره را بیاموزید

 

کسانی که مذاکره کننده حرفه‌ای هستند سعی میکنند صحبت و کلامشان به صورتی باشد که هر دو طرف نفع ببرند. ومذاکره را براساس استراتژی برد برد پیش ببرند.

 

 

معمولاً این مذاکره کنندگان سه ویژگی خیلی مهم دارند.

 

آن‌ها خوب گوش میکنند. به صحبت‌های طرف مذاکره خیلی بود گوش میکنند تا نکات کلیدی را مدنظر قرار بدهند.

 

آن‌ها بسیار صبور هستند. سعی میکنند در جریان مذاکره با آرامش و طمأنینه رفتار کنند و از قبل نتیجه گیری نکنند و پیش فرض نداشته باشند.

 

 

قبل از مذاکره خود را آماده کرده‌اند که «طرف مقابل چه سوالااتی میپرسد و من باید چه پاسخی دهم».

 

 

در یک کلام با آمادگی نزدیک به 100 درصد سر میز مذاکره حاضر میشوند.